Het beantwoorden van vragen omtrent de definiëring en realisatie van een vruchtbare omnichannelstrategie vormt voor de klantcontactspecialisten van Content Guru de dagelijkse praktijk.

De migratie van multiple single channels naar omnichannel is volgens de leverancier van het grootste communicatie-integratieplatform ter wereld eenvoudiger dan veelal wordt gedacht. Eric Hartmans, Business Development Manager en Klantcontactspecialist bij Content Guru: "Omnichannel klinkt vaak moeilijker dan het in werkelijkheid is: het centraal stellen van de klant is niet zozeer een manier van doen, maar een manier van denken."

Voor veel organisaties is klantcontact via telefoon en mail inmiddels een standaard. "Gelukkig maar", stelt Hartmans, die in de praktijk ziet dat steeds meer bedrijven waarde hechten aan optimaal klantcontact. Een vruchtbare omnichannelstrategie begint voor Hartmans dan ook altijd met interne awareness. "Voor de klant is het van belang dat hij via verschillende kanalen contact op kan nemen met een organisatie. Deze organisatie moet waarde hechten aan de behoeften van de klant en hierop inspelen door informatie en content direct beschikbaar te stellen via de website, social media, digitale nieuwsbrieven, servicebalies en andere kanalen."

Uitstraling overbrengen via én over alle kanalen

"Echter", vervolgt Hartmans, "hoe meer klantcontactkanalen, hoe lastiger het voor organisaties is om de bedrijfsuniformiteit te bewaken." Kritisch punt in de migratie van multiple single channels naar omnichannel blijft volgens Hartmans steevast de uitstraling van de organisatie. "Vanuit de omnichannelgedachte moet de uitstraling van de organisatie worden overgebracht via én over alle kanalen. Soms wordt dit vergeten en zien we dat de look & feel van bijvoorbeeld de online bedrijfspagina en Facebook van elkaar verschillen. Of dat nieuwsbrieven in verschillende templates worden verstuurd. Klanten zien hierdoor door de bomen het bos niet meer en haken af. Het is daarom belangrijk om na te denken hoe er met relatief eenvoudige middelen mensen getriggerd kunnen worden om klant te worden of juist te blijven."

'De klant centraal stellen is een manier van denken'

Omnichannelstrategie op maat

De vraag blijft echter welke aanpak wenselijk is als het gaat om de (gefaseerde) migratie naar een uniforme omnichannelstrategie. Hartmans: "Iedere organisatie is anders. Als we bij Content Guru spreken van omnichannel, doen we dat dus nooit in algemene zin. Onze focus ligt specifiek op het realiseren van een omnichannelstrategie op maat." Volgens de Business Development Manager is de koppeling tussen ERP-systeem en CRM-applicaties van belang om verkoopkanalen probleemloos met elkaar te integreren. "Op deze manier kan een klantcontactmedewerker direct zien of een klant een order heeft geplaatst via de website als deze contact met hem opneemt, om zo de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Met de juiste tools is het zelfs mogelijk om bijvoorbeeld de klant, als deze telefonisch contact opneemt, via meldteksten de status van zijn order of reparatie te laten horen. Uiteraard zonder wachttijd."

De klant centraal dankzij platform storm

Vanuit de gedachte dat de klant het communicatiekanaal kiest, biedt Content Guru via haar storm-platform flexibele tools om optimaal klantcontact te realiseren. Het gaat om cloudoplossingen die in de praktijk moeiteloos functioneren met zowel bestaande als nieuwe ERP/CRM-applicaties. "Met de schaalbare klantoptimalisatiediensten van het platform stellen we organisaties in staat om over alle online en offline contactkanalen dezelfde beleving aan te bieden. Dankzij de geavanceerde rapportagemogelijkheden weet de organisatie daarnaast precies wie, wat, waar, wanneer en hoe klanten contact op kunnen nemen: een enorme stimulans voor de pro activiteit van klantcontactmedewerkers. Dankzij storm is het centraal stellen van de klant voor geen enkele organisatie onmogelijk", aldus Hartmans.



16/10/2015
Categorie: Nieuws