“Waarom moeten we ‘X’ als kanaal inzetten? Klanten kunnen ons prima per telefoon bereiken.”

Waarbij X wordt ingevuld met ‘chat’, ‘e-mail’, ‘WhatsApp’ of ‘social media’. Als het gaat om klantcontact zijn beschikbare oplossingen niet ‘one size, fits all’. De voorkeur van uw klanten voor een communicatiekanaal varieert en is afhankelijk van een aantal factoren. In dit artikel gaan we in op het vraagstuk: Welke kanalen zou uw bedrijf moeten (gaan) gebruiken?

De basis Verbale- en Non-verbale (of wel schriftelijke) communicatie. Elk heeft zijn eigen voor- en nadelen. Het voordeel van verbale communicatie is dat de nuances van het gesprek kunnen worden waargenomen. Ongerustheid, frustratie of opluchting is meteen hoorbaar. Een klantcontactmedewerker kan op deze emotie inspelen en daardoor de klant beter helpen. Het nadeel van verbale communicatie is dat adviezen gegeven door de medewerker wellicht niet onthouden worden. Hierdoor is het mogelijk dat deze adviezen niet of maar half worden uitgevoerd. Gevolg? Een klant die, meer gefrustreerd en ongerust, wederom telefonisch contact opneemt met uw organisatie.

Geschreven communicatie is eenvoudiger voor de klant te volgen. De klant kan alle stappen uitvoeren in zijn eigen tempo en op het tijdstip dat het hem het best schikt. De geschreven communicatie wordt vaak bewaard en wordt indien nodig weer opgezocht. Een telefoongesprek is als een zwarte doos in vergelijking met een live chat support of e-support ticket.

Real-time Een andere belangrijke factor in de overweging welke kanalen uw organisatie het best kan aanbieden, is de tijd tussen de productie en consumptie van het contact. In een telefoongesprek bijvoorbeeld, vallen productie en consumptie samen. Bij de meeste contactkanalen is er echter tenminste enige tijd tussen de twee. Via welk kanaal dan ook, meer real-time geeft een persoonlijker gevoel en dit resulteert in een meer tevreden klant.

Geschreven communicatie kan ook real-time zijn. Berichten die worden verzonden via bijvoorbeeld chat of WhatsApp kunnen direct worden gelezen en er kan meteen op worden gereageerd. In de praktijk blijkt echter dat dit vaak niet het geval is. Resultaat is dat productie en consumptie verder uit elkaar komen te liggen en dus het gesprek onpersoonlijker wordt. Echter zoals altijd zit aan ieder nadeel, ook een voordeel: Chat-, e-mail- of WhatsApp deelnemers zijn in staat om te multitasken. De klantcontactmedewerker kan meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren en de klant kan verder gaan met wat hij aan het doen is. Het klantcontact loopt door zijn eigen bezigheden heen.

Device Begrijpen met wat (of liever gezegd, via welk apparaat) uw klant het liefst gesprekken voert met uw organisatie, is van essentieel belang. Bedenk dat de consument steeds meer mobiel en online actief is. Telefoon is natuurlijk een handig kanaal voor de mobiele consument. Men kan uw organisatie telefonisch bereiken vanaf vrijwel elke locatie. Toch is het een beetje lastig om technische problemen op te lossen als er gebeld wordt vanaf een andere locatie als die waar het probleem zich bevindt.

Geschreven communicatie lijkt wel gemaakt voor precies dit doel - om mensen te helpen het probleem op te lossen dat ze elders hebben. Bijvoorbeeld via SMS of WhatsApp een link sturen naar een pagina op uw website waar de oplossing van de vraag beschreven staat.

Contactbarrière De ‘nieuwe’ generatie belt steeds minder met organisaties en is gewend om schriftelijk, via WhatsApp en social media, met elkaar te communiceren. Onderzoek wijst uit dat circa 5% zelfs een telefonie-fobie heeft, een sociale angst voor het maken of beantwoorden van gesprekken.

Voordat het nummer door de klant kan worden ingetoetst, kost het tijd om het juiste telefoonnummer te zoeken. Daarnaast zijn veel consumenten bang om lange menukeuzes te moeten maken en lang in een wachtrij te moeten luisteren naar goedbedoelde wachtrij meldteksten.

Voor geschreven media is de contactbarrière echter aanzienlijk lager. Consumenten hebben geen of weinig moeite te chatten met een ‘wildvreemde’. Daarnaast is geschreven media vaak maar ‘one-click-away’ en kost het dus geen moeite om zo een gesprek te starten.

Onderzoek Een onderzoek van softwarebedrijf Advice biedt inzicht in de kanalen die geschikt zijn voor welke klanten en voor welke vragen. Het onderzoek spitste zich toe op de communicatievoorkeur van consumenten met bedrijven die zowel geschreven als telefonische ondersteuning bieden alsook de klantcontactkanalen.

Dit onderzoek laat ook zien dat de telefoon nog steeds de voorkeur heeft. Real-time geschreven kanalen zoals chat, WhatsApp en social media lopen echter niet veel meer achter. Tevens blijkt dat er een significant verschil in kanaalkeuze wordt gemaakt op basis van de inhoud van de vragen. Voor meer persoonlijke zaken, zoals financiële gesprekken, heeft een telefonisch gesprek de voorkeur. Aan de andere kant, als het gaat om eenvoudige vragen, ligt geschreven media bijna op een gelijk niveau als telefonische ondersteuning.

Ook zijn de favoriete kanalen afhankelijk van leeftijd. Consumenten in de leeftijd tussen 12 en 18 jaar geven aan een voorkeur voor geschreven media te hebben. Consumenten tussen 18 en 44 jaar hebben geen duidelijke voorkeur en consumenten van 45+ jaar neigen meer naar de telefoon.

Het antwoord Zowel verbale als geschreven communicatie bieden dus voor- en nadelen. We moeten het antwoord voor nu schuldig blijven wat voor uw organisatie de beste oplossing is. In klantcontact is er geen standaard antwoord. Alleen goed onderzoek naar de eisen en wensen van uw klanten, biedt u inzicht in welke kanalen uw klanten van u verwachten.

Het antwoord op de stelling “Waarom moeten we ‘X’ als kanaal inzetten? Klanten kunnen ons prima per telefoon bereiken.” is dus dat telefonie en andere kanalen voor klanten verschillende doeleinden kunnen dienen. Een klant wilt u wellicht de ene dag telefonisch bereiken, de andere dag via chat. Waarom dan niet meerdere kanalen aanbieden? Dit kan vanuit de ‘cloud’ al tegen relatief lage kosten.

Tips

  • Doe onderzoek naar het soort vragen die worden gesteld;
  • Beslis welke medewerkers welk kanaal het best kunnen ondersteunen (stem, schriftelijke vaardigheden);
  • En wellicht het belangrijkste: laat kanalen naadloos in elkaar overvloeien om een omnichannel klantcontact ervaring te bieden.

Als laatste tip geven we u mee contact te zoeken met een communicatie integratie partner. Zij kunnen u helpen om een juiste keuze te maken qua kanaalkeuze en dit direct implementeren om zodoende uw klanten optimaal te kunnen bedienen.



10/03/2016
Categorie: Nieuws