Deze blog beschrijft de derde en laatste stap naar een optimaal klantcontact en de beste klantervaring zonder lange wachtrijen. Stap 1 en stap 2 hebben we reeds eerder beschreven. In deze delen wordt de frustratie van de klant bij lange wachtrijen in uw klantcontactcentrum en de te nemen stappen om de klantervaring te kunnen verbeteren, beschreven.

Deze stap bevat de laatste tips naar optimaal klantcontact en de beste klantervaring. Alle handmatige acties moeten nu worden geautomatiseerd. De openingstijden zijn aangepast en er wordt gepland met een WFM-systeem. De bezetting is nu optimaal. Ook wordt kennis nu onderling gedeeld wat het zoeken naar antwoorden op vragen van de klant eenvoudiger en dus ook sneller maakt. Antwoorden op de meest gestelde vragen kan de klant inzien op de website. Belangrijk is om blijvend te inventariseren om de antwoorden op de website actueel te houden.

Vraag en antwoord Veel nieuwe kennisdatabanken hebben de mogelijkheid om de veel gestelde vragen zelf te delen op de website. Het is vaak verstandig hierin te (gaan) investeren. In het kader van kennisdelen is het de moeite waard te onderzoeken of er gewerkt kan worden in teams. Teams die zowel medewerkers van de frontoffice, backoffice, finance, sales en aftersales bevatten. Hierdoor kan er veel sneller geschakeld worden tussen de diverse disciplines.

Aangezien dit een enorme impact zou kunnen hebben op de processen en procedures binnen uw organisatie, is het belangrijk dat dit goed onderzocht wordt. We zien vaak dat er een Customer Experience Groep wordt ingesteld, gesteund door de directie of MT.

De klant bepaalt Klanten terugbellen gebeurt nu op de tijden waarop de klant dit wilt. De klant ziet dit als een afspraak met uw organisatie en houdt u daar aan. Het advies is om een agentgroep aan te maken die deze terugbelverzoeken op zich neemt. In- en uitgaande gesprekken kunnen geblend worden. Dat wil zeggen dat deze agentgroep zowel in- als uitgaande gesprekken krijgt aangeboden.

Cloud Contact Center-diensten kunnen geheel automatisch gesprekken opzetten op de door de klant aangegeven tijden. Hierdoor kunnen geen gesprekken vergeten worden mocht de klant niet (tijdig) opnemen of in gesprek is. Het Cloud Contact Center belt dan binnen x-minuten gewoon nog een keer.

Doorlopend proces Betekent het dat als alle stappen en de laatste tips zijn uitgevoerd er geen wachtrijen meer zijn? Nee, dat is niet te beloven. Wel betekent het uitvoeren van alle stappen naar optimaal klantcontact dat de wachttijden zoveel mogelijk worden beperkt, de klanten meer tevreden zullen zijn en de medewerkers op een prettigere manier kunnen werken.

Als laatste opmerking: bedenk dat het optimaliseren van klantcontact is een doorlopend proces is.

Heeft u vragen, neem dan contact met ons op.



11/04/2016
Categorie: Nieuws