Klantcontact is een vak. Net zoals je talent kan hebben voor piano spelen, voetballen of boeken schrijven, kun je ook in klantcontact je beroep vinden. Klantcontact is direct verbonden aan klantbeleving, de manier waarop de klant het contact beleeft en omzet in emotie. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door de techniek. Hieronder een aantal voorbeelden van technieken die het klantcontact veranderen of verandert hebben de laatste jaren.

Cloud Cloud heeft al een enorme impact gehad op de manier waarop klantcontacten kunnen worden afgehandeld. Door middel van diensten uit de Cloud kunnen ook klantcontactmedewerkers thuiswerken. Cloud Contact Centers worden steeds meer gebruikt. Omdat ook CRM- en ERP-applicaties nu veelal vanuit de Cloud worden aangeboden, maakt het niet meer uit waar de klantcontactmedewerker zich bevind. Thuis, op kantoor of in het klantcontactcentrum.

WhatsApp WhatsApp heeft de manier waarop we communiceren met en onder elkaar flink veranderd. Steeds meer organisaties bieden WhatsApp aan als communicatiekanaal. WhatsApp is een goed communicatiekanaal voor Customer Service doeleinden. Toch kleeft er nog een risico aan voor organisaties om WhatsApp te gebruiken. De manier waarop organisaties kunnen koppelen met WhatsApp is niet gegarandeerd. Trekt WhatsApp uit deze manier van koppelen de stekker, is deze klantcontactoplossing voor organisaties onbruikbaar.

Video Videochats, het is al jaren beschikbaar. Consumenten vinden het prettig om thuis op de bank te blijven voor bijvoorbeeld een hypotheekgesprek. Niet meer ’s avonds naar een kantoor uw hypotheeklasten voorberekend krijgen, maar gewoon thuis. Videochat wordt al toegepast in de medische wereld. Denk aan bijvoorbeeld thuiszorg of artsen die vanaf afstand ondersteuning kunnen bieden. Ook voor andere branches wordt deze techniek steeds interessanter. En zeker met de toepassing WebRTC wordt het ook betaalbaar en hoeven klanten of cliënten geen aparte software meer te installeren.

Internet of Things Over het internet of Things (IoT) is al veel geschreven (Is de consument klaar voor het Internet of Things én De stormachtige groei van het Internet of Things) Voor klantcontact heeft het IoT een enorme invloed. Klantcontactmedewerkers zullen steeds vaker een machine ‘aan de lijn’ gaan krijgen en op basis van die informatie, de juiste stappen moeten gaan ondernemen. Voorbeelden van IoT en de toepassingen ervan kunt u nalezen in de hierboven genoemde artikelen.

De volgende keer gaan we onder andere in op RCSWebRTC en NFC. Deze technieken zullen nog dieper ingrijpen in de manieren waarop klantcontact kunnen worden afgehandeld.

Welke technieken er ook gebruikt worden, ze zijn ondersteunend aan de mens in het klantcontactcentrum. Ze zijn er voor om hen de mogelijkheid te bieden, u een optimale klantbeleving te bezorgen.



02/05/2016
Categorie: Nieuws