Verouderde en complexe IT-systemen belemmeren het optimaliseren en innoveren van dienstverlening. Dit probleem is relatief groot daar waar klant en onderneming elkaar treffen: de ‘achterkant ‘van webwinkels (denk aan ERP-systemen), het contactcenter met het CRM-systeem en de verschillende klantcontactkanalen. Bron van ergernis voor de klant Zo moeten bedrijven die een veelheid aan systemen hebben, relatief […]


Wat doen bedrijven om de beheersbaarheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid en wendbaarheid van hun IT te vergroten? Bouw je voort op de bestaande legacy, met de beperking dat spraak-gebaseerde PABX/ACD-systemen niet ontwikkeld zijn voor omnichannel-omgevingen, ga je alles vervangen of kies je voor een tussenweg? En wat is de impact van beslissingen op het klantcontact? Voor veel […]


Hoe zie de Innovatieagenda van de Klantcontactmanager eruit? Iedereen heeft het over digitale transformatie maar hoe pak je dit succesvol aan?  15 Klantgerichtheidsprofessionals discussieerden afgelopen maand op ons kantoor over technologietrends, de impact op het klantcontact en het managen van implementeren van innovatie. Een van de rode draden: Hoe tot een goede balans tussen technology push en […]


IT als blok aan je been ProRail, de Nederlandse spoorbeheerder die verantwoordelijk is voor een veilig en betrouwbaar spoornetwerk waar dagelijks 1,2 miljoen trein- reizigers gebruik van maken, had in 2016 een IT-budget van in totaal 170 miljoen euro per jaar. Binnen dat budget wordt 70 miljoen euro per jaar in nieuwe IT geïnvesteerd, want […]


Aanbieder van cloud-telefonie wordt wereldwijde hosted partner van Verint-oplossingen voor klantrelatiebeheer MELVILLE (VS), 30 januari 2017 — Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT) heeft vandaag bekendgemaakt internationaal te gaan samenwerken met Content Guru, een Communications Integration™-provider, waarbij Content Guru de klantrelatieoplossingen van Verint – voor o.a. personeelsoptimalisatie en stemanalyses – gaat aanbieden als geïntegreerd klantrelatiepakket in […]


KPN en Content Guru hebben een overeenkomst gesloten met internationaal technologiebedrijf Hanwha Techwin Europe voor een flexibel, meertalig contactoplossing, storm, ter ondersteuning van haar globale contactcenter-netwerk. Hanwha Techwin, het voormalige Samsung Techwin, heeft al meer dan 30 jaar ervaring op het gebied van optische- en imaging technologie. Hanwha Techwin wil de marktleider worden op het […]


Content Guru is in het DMG Consulting ‘Cloud – Based Contact Center Infrastructure Market Report 2016-2017’ wederom benoemd als één van de aanbevolen en grootste leveranciers van cloudgebaseerde contactcenter oplossingen. DMG Consulting LLC, gevestigd in de US, is een toonaangevend onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau, gespecialiseerd in het analyseren van internationaal opererende organisaties, diensten en ontwikkelingen […]


Wat is eigenlijk het verschil tussen deze afdelingen? En hoe werken ze samen? Binnen veel organisaties is het dilemma: wil je iedereen multi skilled maken of specialiseren? In de ideale situatie is iedereen multi skilled, maar is dat ook mogelijk? De backoffice doet in principe het ‘werk’ op de achtergrond, en hebben dan ook geen […]


Het internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service? Klantcontact.nl sprak in opdracht van Content Guru met Erik Peeters, managing director Internet of Things bij KPN. Om meteen de hype maar te bevestigen: “Het […]


Als we nadenken over het optimaliseren van klantcontact en customer experience binnen het contactcenter komen we eigenlijk maar tot één conclusie: “Kan het niet worden gemeten, kan het niet worden beheerd.” Kwaliteit of kwantiteit; Waar ligt de balans, Het ligt er aan wat u doet met de cijfers? Zijn ze betrouwbaar. Geven ze inzage in het […]


U kent het wel, lange wachttijden. Door een calamiteit of storing zijn er veel mensen die tegelijkertijd uw organisatie willen bereiken. Echter heeft u niet op deze piek gerekend en is ook uw telefooncentrale daar niet op ingericht. Kortom uw organisatie is slecht bereikbaar en klanten raken geïrriteerd, met alle gevolgen van dien. Klantcontact is […]


Telefoon, social media, mail, web, chat en wat organisaties nog te wachten staat aan nieuwe kanalen: klanten bepalen zelf op welke manier en wanneer zij bedrijven of instellingen benaderen. Daarnaast verandert het ICT-landschap voortdurend en volgen marktontwikkelingen elkaar steeds sneller op. Content Guru, wereldwijd leverancier van oplossingen voor multichannel-contactcenters en geïntegreerde communicatiediensten, ziet de actuele rol van klantcontact als […]


Content Guru, a UK-based provider of customer engagement and Communications Integration™ services, has had its most successful year to date. The company has enjoyed 30% revenue and profit growth, as well as extensive industry recognition, and a range of new clients. Hundreds of the world’s largest organisations are already powered by storm®, Content Guru’s communications […]


  Content Guru’s nieuwste whitepaper met recent Gartner onderzoek over hoe u klantervaring voor uw organisatie naar het volgende niveau kan brengen. Dit document adviseert over hoe organisaties hun contactcenter functies en opkomende technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) kunnen combineren om zo het verschil te maken. Download de whitepaper.


Momentje geduld alstublieft, ik verbind u door. Hoort u vast wel eens. Of misschien herkent u dit: Mijn collega’s zijn bezig met uw aanvraag, maar momenteel niet bereikbaar. Wilt u het later nog eens proberen? Al lange tijd zeggen veel directies dat de klant centraal moet staan. Echter het bovenstaande is, helaas, nog steeds vaak […]


Adviesbureau Gartner heeft wederom analyse gedaan naar de contact center aanbieders in West-Europa. Content Guru is voor het tweede jaar op rij gepositioneerd als Challenger. Content Guru levert cloud contact center-oplossingen via het storm-platform. Als een ‘uiterst schaalbaar’ platform zijn organisaties op elk gewenst moment van de dag, via welk apparaat dan ook optimaal bereikbaar. Sean […]


“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans bij aanvang van het kennisevent van Content Guru en KPN op 11 oktober in Maarssen. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen. Hartmans vindt buzzwords daarom juist wel handig: ze vestigen de […]


Nicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), kijkt terug op een rijke ervaring in klantcontact. 23 jaar geleden startte ze bij Kabeltelevisie Eindhoven, dat later werd overgenomen door UPC. “Over de afgelopen twintig jaar zie je dat bedrijven het belang van klantenservice meer zijn gaan inzien. Klantenservice is veranderd van een groep die […]


Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor […]


Het is geen nieuws, dat bedrijven vandaag de dag een sterke focus op klantenservice moeten hebben als ze succesvol willen zijn én blijven in de competitieve markten. Wat wel nieuw is, is de opkomst van het Internet of Things (IoT). Het IoT kan de komende jaren een enorme impact op klantenservice en de klantervaring hebben. […]


Waar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd van Achmea, is Pricewise een onafhankelijke vergelijkingssite. Pricewise helpt tevens de Consumentenbond met energieveilingen en prijsvergelijkingen van energiecontracten. Op dat vlak worden regelmatig grote campagnes uitgerold en dat vraagt om een schaalbare contactcenteromgeving. Het bedrijf is gevestigd in een markant pand aan de Overtoom in […]


Op een bepaald moment realiseert u dat uw huidige Contact Center-oplossing niet geheel meer voldoet aan de veranderende markt en ontwikkelingen. Huiverig voor de gevolgen van het overstappen naar een nieuw systeem houdt u tegen om eens rond te kijken naar alternatieven in de markt. De signalen zijn voor de meeste organisaties duidelijk. Maar toch […]


Elke dag maken we eindeloos veel beslissingen. Sommige beslissingen nemen we bewust en andere weer onbewust. Beslissingen maken we in een split second. Vinden we iets goed of slecht. Zo ook in klantcontact. De eerste indruk is bepalend. Maar hoe ga je daar nu mee om als customer service? Customer Service als duizendpoot Consumenten nemen […]


De ontwikkelingen in klantcontact gaan razendsnel. In onze nieuwsbrief informeren wij u graag over deze ontwikkelingen en inspireren wij u met concrete artikelen en praktijkvoorbeelden. Een optimaal ingerichte klantenservice is immers van groot belang. Lees alle edities van de storm Benelux Update op uw gemak na.


Onlangs zijn in het artikel ‘Hoe de Customer Service verandert in 2016’ drie ‘technieken’ besproken die invloed gaan uitoefenen op de communicatie met organisaties en hun customer service. In dit artikel gaan we dieper in op WebRTC en de invloed op klantcontact. Hoeveel apps heeft u op dit moment op uw telefoon staan? En via hoeveel apps kunt […]


Cloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 86 procent van de organisaties uit het Giarte netwerk al actief zijn in de cloud. Nog maar 1 procent van de door Giarte ondervraagde bedrijven heeft geen plannen om cloud in te zetten. En het gemiddelde Amerikaanse bedrijf maakt gebruik van zes verschillende applicaties uit […]


Het analyseren van zowel actuele- als historische rapportages voorkomt problemen, omdat knelpunten in het klantcontact tijdig kunnen worden gesignaleerd. Als relevante (management)informatie kan worden ontsloten aan klantcontactmedewerkers ontstaat er een 360 graden klantbeeld. De medewerker ziet in één oogopslag welke diensten of producten de klant afneemt. Sodexo maakt al enige tijd gebruik van rapportages die […]


In de Customer Service wordt er steeds meer nagedacht over communicatie-integratie. De communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller. Niet alleen door de diversiteit in communicatiekanalen waar de klant uit kan kiezen, maar ook de steeds vorderende samenwerking tussen organisatieonderdelen zoals Marketing, Sales en Customer Service. Communicatie-integratie brengt mensen samen, […]


Een optimale vorm van klantcontact binnen een organisatie is en blijft noodzakelijk om een optimale klantbeleving te stimuleren. De klant is veeleisend, mobiel en altijd online. MoneYou bouwde stapsgewijs aan een optimaal klantcontact. Gianni Debipersad, Business Information Manager bij MoneYou, vertelde over deze gefaseerde verandering tijdens de eerste sessie van de Multichannel Conference 2016. Samen […]


Onlangs is in het artikel ‘De techniek en klantcontact’ een aantal voorbeelden beschreven van technieken die het klantcontact veranderen of veranderd hebben de laatste jaren. Cloud, WhatsApp als servicekanaal, Videobellen en over het Internet of Things. In dit artikel bespreken we de drie ‘technieken’ die invloed gaan uitoefenen op de communicatie met organisaties en hun […]


Op 20 en 21 april vond de jaarlijkse Multichannel Conference plaats in De Fabrique in Utrecht. Op 20 april verzorgde Content Guru  in samenwerking met OBI4wan en InSocial 6 inspirerende sessies met betrekking tot optimale klantbeleving. In dit blog delen we de best practices uit de sessies van MoneYou, Samsung, Cosmo Hairstyling, Sodexo, AFAS en InShared. […]


Klantcontact is een vak. Net zoals je talent kan hebben voor piano spelen, voetballen of boeken schrijven, kun je ook in klantcontact je beroep vinden. Klantcontact is direct verbonden aan klantbeleving, de manier waarop de klant het contact beleeft en omzet in emotie. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door de […]


Verandering van spijs doet eten. Een oud gezegde, maar een waarheid als een koe. Verandering is goed. Zonder verandering zou iedereen nog in een berenvel rondlopen. Ook in customer service is er veel veranderd. Het staat nu voor de grootste verandering van de afgelopen decennia, namelijk service verlenen op basis van real-time gegevens die gegenereerd […]


Content Guru is bekroond met een Queen’s Award for Enterprise voor zijn storm Cloud Contact Center-oplossing. De Queen’s Awards zijn bestemd voor organisaties in het Verenigd Koninkrijk die een uitstekende prestatie hebben geleverd op het gebied van internationale handel, innovatie en duurzame ontwikkeling. De aan Content Guru toegekende award, is voor de innovatieve multi-channel Cloud […]


De stormachtige groei van het ‘Internet of Things’ (IoT) heeft geleid tot een groot aantal intelligente apparaten die in staat zijn om allerlei zaken in de gaten te houden, van auto’s tot windturbines tot iemands gezondheid, waarbij de principes van M2M-communicatie (Machine-to-Machine) worden toegepast om gebruikers te voorzien van nuttige informatie. Deze apparatuur (waaronder ook […]


In één van onze vorige artikelen hebben we het over de Service Level Afspraken (SLA) gehad. Dit artikel gaat over KPI’s (Kritische Prestatie Factoren). Wikipedia omschrijft KPI’s als: Kritieke Prestatie-Indicatoren (ook wel kritische in plaats van kritieke). KPI’s zijn variabelen waaraan valt af te lezen of een organisatie op koers ligt voor wat betreft haar […]


Flexibiliteit, transparantie, stabiliteit en inzicht in de effectiviteit van de servicedesk waren voor KPN Werkplek de belangrijkste redenen om haar contactcenter in te richten met de storm Cloud Contact Center oplossing van Content Guru.  KPN Werkplek, specialist in Cloud-werkplekoplossingen, is een complete oplossing waarmee men altijd en overal en met elk device met internetaansluiting toegang […]


Altijd bereikbaar zijn voor uw klanten is niet altijd mogelijk. 24/7/365 open zijn is op dit moment voor slechts een zeer klein gedeelte van de markt een feit. Geautomatiseerd klantcontact lijkt een oplossing te kunnen worden voor organisaties om ook de gewilde 24/7/365 customer service te gaan bieden. Microsoft (chat) en IBM (spraak) hebben hun […]


Deze blog beschrijft de derde en laatste stap naar een optimaal klantcontact en de beste klantervaring zonder lange wachtrijen. Stap 1 en stap 2 hebben we reeds eerder beschreven. In deze delen wordt de frustratie van de klant bij lange wachtrijen in uw klantcontactcentrum en de te nemen stappen om de klantervaring te kunnen verbeteren, […]


In ons vorige blog hebben we de frustratie van lange wachttijden en de eerste stap naar optimaal klantcontact beschreven. In deze blog gaan we in op de volgende stap. Nog maar 10 wachtenden voor u…. We zijn op de goede weg. In deze uitleg heeft maar liefst 33% van de bellers antwoord gevonden via de […]


Hoe vaak komt het voor. U bent op zoek naar informatie en u heeft overal al gezocht. Op de website van de leverancier of van het desbetreffende merk of op verschillende fora. ‘Google was not your friend’. U heeft het nagevraagd bij vrienden, kennissen, connecties op Facebook en zakelijke relaties op LinkedIn. Uiteindelijk pakt u […]


Met best practices van o.a. Sodexo, InShared, MoneYou en AFAS Klantbeleving is een optelsom van alle interacties tussen uw organisatie en uw klanten. Deze worden intuïtief gemeten aan de hand van verwachtingen die klanten hebben bij alle contactmomenten. Het doel is om een optimale klantbeleving te kunnen bieden. Klantherkenning, klantervaringen en online reputatie zijn onlosmakelijk […]


Klant centraal stellen, klantcontact en klanttevredenheid optimaliseren, Customer Experience. Zomaar een paar termen die veel worden genoemd binnen organisaties om weer te geven hoe belangrijk hun klanten zijn. In Nederland alleen al wordt er per jaar circa €100 miljoen geïnvesteerd in mensen en middelen om klanten te behouden en nieuwe te winnen. Eén van de […]


“Waarom moeten we ‘X’ als kanaal inzetten? Klanten kunnen ons prima per telefoon bereiken.” Waarbij X wordt ingevuld met ‘chat’, ‘e-mail’, ‘WhatsApp’ of ‘social media’. Als het gaat om klantcontact zijn beschikbare oplossingen niet ‘one size, fits all’. De voorkeur van uw klanten voor een communicatiekanaal varieert en is afhankelijk van een aantal factoren. In […]


Het Internet of Things (IoT): allerlei apparaten kunnen hiermee worden aangesloten op het wereldwijde netwerk. Door middel van sensoren in de apparatuur en een internetverbinding. Maar dan ook werkelijk alle apparatuur. Voor veel consumenten is het al normaal om hun verwarming via een app vanaf welke locatie dan ook te kunnen besturen. Lekker warm thuiskomen […]


Organisaties beginnen het belang van een optimale klantbeleving in te zien. Niet zo vreemd gezien klanten zelf bepalen via welk contactkanaal ze geholpen willen worden. De huidige trends op het gebied van klantcontact dwingen organisaties om na te denken over welke kennis en data ze voor handen hebben. Maar ook hoe ze deze kennis en […]


Onlangs hebben we een artikel geschreven over het opnemen van gesprekken voor het optimaliseren van het klantcontact. Hierin werd dieper ingegaan op de voordelen van het opnemen van telefoongesprekken. Echter naast telefonie zijn er meer kanalen, zoals chat, e-mail, social media en WhatsApp, waarmee uw medewerkers met uw klanten communiceren. Hoe gaat u daar mee […]


Het wordt kouder en natter. U voelt dat u toe bent aan zon, zee en strand. U gaat online op zoek naar een heerlijke vakantie. Wordt het een relaxte strandvakantie of gaat u ook activiteiten ondernemen zoals steden bezoeken. Na het registreren van uw persoonlijke gegevens zoekt u door de vele vlucht-, accommodatie- en autocombinaties […]


De Nederlandse brandweer heeft de afgelopen jaren gemiddeld 7,4 minuten nodig gehad om bij een brand te komen. Brandweereenheden rukten in dat jaar gemiddeld na 2,8 minuten uit en waren daarna ongeveer 4 minuten onderweg. De meldkamer van de brandweer had gemiddeld 0,6 minuten nodig om de eenheid te alarmeren, meldt het Centraal Bureau voor […]


Het Nationaal Ouderenfonds heeft in de afgelopen maanden, in samenwerking met KPN en haar partner Content Guru, een tijdelijk project uitgevoerd om ouderen uit een sociaal isolement te halen. Speciaal voor dit project, Zilverlijn genaamd, was een touringcar met afgezonderde werkplekken ingericht waar bijna 800 KPN-vrijwilligers en 300 vrijwilligers van het Nationaal Ouderenfonds bijna 6.000 gesprekken met […]


Het winkelgebied wat het meest lijkt op het gemiddelde winkelgebied in Nederland, ligt in Friesland. En wel in Drachten, volgens het onderzoeksbureau wat het RTL-Nieuws heeft geraadpleegd. Gemiddeld in modewinkels, horeca-ondernemingen, diensten aanbieders, supermarkten en overige winkels. Zelfs de leegstand komt overeen met het gemiddelde in Nederland namelijk zo’n 10%. Ook in Drachten is de […]


Briefjes op de telefoon, een A4-tje op het prikbord, mailtjes en berichtjes op een intranet. Uw medewerkers verzinnen allerlei oplossingen om elkaar te vertellen wie er ’s avonds en in het weekend dienst heeft. Maar briefjes raken kwijt en het A4-tje wordt naast die van vorige week geprikt. Mails worden ‘per ongeluk’ verwijderd en als […]


Vaak wordt dan gedacht aan geautomatiseerde campagnes voor het werven van nieuwe klanten of het extra verkopen aan bestaande klanten door middel van telefonische verkoop of het maken van afspraken voor accountmanagers of vertegenwoordigers. Campagnes die of door facilitaire contactcenters of door een eigen afdeling wordt uitgevoerd. Maar Proactieve Klantbenadering kan veel breder worden ingezet. […]


Twintig jaar geleden zag de wereld er heel anders uit dan nu. Waar vroeger iedere klant telefonisch contact opnam met organisaties, zijn er nu steeds meer kanalen waar uit gekozen kan worden. Veel organisaties besteden, en terecht overigens, veel tijd, geld en energie in ‘nieuwe‘ kanalen zoals Facebook, Twitter en WhatsApp. Ieder kanaal wat opengesteld […]


Regelmatig komen er vragen bij ons binnen over omnichannel. Wat is het nu eigenlijk? De definitie van omnichannel is het centraal stellen van de klant. Als je de klant direct beschikbare informatie en content aanbiedt, heeft de klant over alle kanalen dezelfde ervaring. Dit klinkt moeilijker dan dat het in werkelijkheid is. Hoe pak je dit […]


De klantenservice is van groot belang. Het is noodzakelijk dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terecht komen. Met een goede bereikbaarheid en een efficiënte inzet van contactcenter-medewerkers kun je aan de eisen en wensen van klanten voldoen en verhoog je de klanttevredenheid. Michael van den Brink benoemt zeven strategieën die een bijdrage kunnen leveren […]


Organisaties hebben steeds meer interesse om, naast reguliere medewerkers, ook hun klantenservice-medewerkers thuis te laten werken. Men begint in te zien dat dit kan samengaan met kostenbesparingen en meer flexibiliteit. Hierbij levert het ook minder files, minder bezetting van ruimte en een hogere productiviteit op. Diverse binnenlandse- en buitenlandse organisaties hebben op dit moment al […]


KPN Werkplek, specialist in werkplekoplossingen, heeft besloten om voor haar contactcenter gebruik te maken van de storm Cloud Contact Center oplossing van Content Guru. KPN Werkplek maakt al een aantal jaar gebruik van een cloud-oplossing voor hun telefonie. Door de overstap naar storm Cloud Contact Center krijgt KPN Werkplek een flexibele oplossing die past bij […]


In 2015 is ten aanzien van contactcenters onder meer veel gesproken over cloud-technologie, sociale klantenservice, omnichannel-communicatie, spraakanalyse, Big Data en de Customer Effort Score (CES). Maar wat heeft de toekomst in petto? Michael van de Brink, Country Manager Content Guru Nederland, beschrijft de volgende zes onderwerpen die in 2016 actueel zijn. Digitale hubs voor klantenrelaties: […]


Content Guru is onlangs door Gartner gepositioneerd als Challenger voor Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) in West-Europa vanwege haar vooruitstrevende visie en bekwaamheid. Adviesbureau Gartner heeft voor het eerst onderzoek gedaan naar leveranciers van Contact-Center-as-a-Service (CCaaS). In het zogenaamde Magic Quadrant worden de twee grootste markten voor Cloud-contactcenters ter wereld in kaart gebracht. Sean Taylor, Managing Director Content Guru: “Het is […]


Het beantwoorden van vragen omtrent de definiëring en realisatie van een vruchtbare omnichannelstrategie vormt voor de klantcontactspecialisten van Content Guru de dagelijkse praktijk.


Klantcontact wordt in de praktijk veelal in één adem genoemd met sales. Logisch, omdat de salesafdeling een groot deel van het klantcontact bewaakt via e-mail, telefonie of chat.


De stormachtige groei van het ‘Internet of Things’ (IoT) heeft geleid tot een groot aantal intelligente apparaten die in staat zijn om allerlei zaken in de gaten te houden, van auto’s tot windturbines tot iemands gezondheid, waarbij de principes van M2M-communicatie (Machine-to-Machine) worden toegepast om gebruikers te voorzien van nuttige informatie. Deze apparatuur (waaronder ook […]


Donderdag 8 oktober vond het kennisevent over een optimale klantbeleving plaats. Op een oude locatie van KPN (Research), namelijk BrasserieNL van het Dr. Neher Labatorium in Leidschendam. Met meer dan 30 deelnemers (van gebruikers tot adviseurs) en diverse interessante gastsprekers werd het een geslaagd kennisevent met goede presentaties, interactie en de nodige discussies. Met dit […]