Case Study : Chubb

KPN en Content Guru hebben een overeenkomst ondertekend met Chubb Fire & Security, een toonaangevende wereldwijde leverancier van beveiligings- en brandveiligheidssystemen voor bedrijven en de zware industrie. De overeenkomst betreft de levering van diensten voor een multi-channel Cloud Contact Center voor meerdere locaties in Nederland. 


Chubb werd in 1818 opgericht, heeft momenteel wereldwijd circa 48.000 medewerkers in dienst en heeft een jaarlijkse omzet van GBP 1,6 miljard. Ondanks de grote omvang van Chubbs activiteiten in Nederland, beschikte het bedrijf voorheen slechts over één contact center om al zijn klanten van dienst te zijn. Chubb besloot om dit contact center op te splitsen, zodat er nauwere relaties kunnen worden onderhouden met uitvoerende afdelingen. Dit moet leiden tot een hogere klanttevredenheid, vooral voor grote en speciale accounts. Tevens kan Chubb op deze manier meer gelokaliseerde diensten bieden aan zijn MKB-klanten.

Het bestaande contact center maakte gebruik van ter plekke geïnstalleerde communicatieapparatuur. Chubb had daardoor te maken met aanzienlijke investeringen toen het bedrijf besloot om contact centers op te zetten op zes afzonderlijke nieuwe locaties, die bovendien niet effectief konden samenwerken.
Chubb heeft daarom gekozen voor een storm-oplossing voor een cloud contact center, die snel kon worden geïmplementeerd op alle locaties. De bestaande bedrijfstelefooncentrale werd gemigreerd naar een cloud-omgeving en slimme functionaliteit voor geautomatiseerde toekenning van oproepen (intelligent Automated Contact Distribution, iACD®) werd toegepast op alle locaties. Door te voorzien in lokale nummers voor SMS- en spraakoproepen en door routering op basis van locatie te gebruiken voor contacten via internet, stelt de storm-oplossing Chubb in staat om op lokaal niveau contacten te onderhouden met klanten. Dit verbetert de kwaliteit van de dienstverlening. Functionaliteit voor actuele en historische rapportages biedt gedetailleerd inzicht in de effectiviteit van elk centrum.

Bas de Beer, ICT-projectmanager bij Chubb Fire & Security: 

“Omdat storm werkt ‘via de cloud’ konden we de oplossing snel implementeren en al onze nieuwe locaties uitrusten met meerkanaals-communicatievoorzieningen in slechts enkele weken in plaats van meerdere maanden. Met dit platform kun je op intuïtieve wijze nieuwe diensten opzetten en dat vergemakkelijkt elk aspect van de migratie, van het opzetten van geheel nieuwe locaties zonder hardware tot het snel definiëren van de volledige routering voor de contact centers. Al onze Contact centers zijn tevens met elkaar verbonden via de cloud en we kunnen het hele systeem beheren vanaf één locatie. Hierdoor kunnen we flexibel tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van onze klanten.”