Case Study : Fleurop

De klant Fleurop Interflora Nederland is al ruim 90 jaar (sinds 1921) gespecialiseerd in het verzenden van bloemen, nationaal en internationaal. In Nederland zijn zo'n 1.100 bloemisten aangesloten bij Fleurop. Wereldwijd zijn dat er 40.000 verdeeld over ruim 140 landen.

 

Ondanks dat vrijwel alle bestellingen online gedaan
worden, is een optimale telefonische bereikbaarheid
zeer belangrijk. Zeker bij piekmoment zoals bijvoorbeeld
op Moederdag. Fleurop moet op dit soort dagen
makkelijk het aantal klantenservice medewerkers
kunnen opschalen.

De vraag

Optimale bereikbaarheid is zeer belangrijk voor
Fleurop. Zeker bij piekmomenten. Zonder degelijke
inzichten en rapportages is het lastig dit te verbeteren.
Daardoor was er bij Fleurop behoefte aan inzicht om
een professionaliseringsslag te maken in haar
dienstverlening. En hierdoor haar service richting
klanten en bloemisten te verbeteren.

De oplossing

Fleurop werkte al een aantal jaar met een vrij
eenvoudige telefooncentrale. Gezien de huidige
ontwikkelingen van online versus telefoon wilde Fleurop
een contactcenter, kantoortelefonie en een
receptioniste module vanuit de cloud, ter vervanging
van hun huidige on premises oplossing. Deze oplossing
moet zorgdragen voor een efficiëntere routering van de
telefoongesprekken wat realtime en historische
managementinformatie biedt. Het is ook mogelijk om
bloemisten die bellen direct te herkennen op basis van
nummer door de koppeling met hun database.

Het resultaat

Het storm Cloud Contact Center is volledig operationeel en werkt naar volle tevredenheid. De grootste voordelen zijn het zorgdragen voor efficiëntere routering van de telefoongesprekken en de bereikbaarheid van de
klantenservice medewerkers. Vanaf welke werkplek dan
ook: op kantoor, onderweg en thuis. Fleurop werkt met
piekmomenten om zo te op- en afschalen tussen de
behoefte die er ontstaat. Door slim te routeren kunnen
ze én mensen helpen én capaciteit goed toepassen.

Download hier de klantcase